独家爆料:打开澳门资料大全澳门100-已读乱回的AI客服，逼疯当代人
当代人 ，总免不了同客服打交道 。
无论是今天中午的外卖 ，配送晚了半个钟头还撒得一塌糊涂，想找平台评理；还是接到信用卡客服来电 ，被告知有一笔大额资金可供使用 ，即便再三推阻，对方仍不依不饶介绍利率有多优惠，不挂电话不死心 。
让人生气的远不止这些。如今大多平台的在线客服都是 AI 坐镇 ，张口就是 " 亲 ，遇到了什么问题呢 "，可一旦真让它解决问题 ，就变成莫得感情的复读机 ，一通已读乱回，让人直呼厌蠢症犯了 。
想转人工客服更不容易 ，要跟着 AI 指令绕来绕去 ，按键按到手发软，排队排到头涨疼 ，才能等来真人降临 。客服客服 ，什么时候开始变成了让人自己克服困难？
AI 客服，不给转人工
刚过去的这个春节 ，人工智能们一刻都不得闲——有的忙着被网友邀请一句话辣评直至服务器崩溃 ，有的忙着上春晚上转手绢扭秧歌，还有的忙着在线上加班做客服。
近些年，AI 竞相 " 应聘上岗 " 干起了客服 ，它们高效迅速 ，快递、金融 、电商领域通通都能干，还能超长待机 ，把 "996" 升级成了 "007" ，堪称 " 六边形战士 "。
智能客服市场也一路走高，规模从 2016 年的 4.9 亿元一路飙升到 2023 年的 86.9 亿元 ，七年间翻了近 17 倍 [ 1 ] 。
然而 ，AI 客服数量与日俱增，大家的使用体验却越来越差 。2021 年 ，江苏省消保委针对 48 款 App 客服的问卷调查显示 ，有 52.9% 的消费者都曾遭遇过客服问题 [ 2 ] 。
被全网膜拜的 DeepSeek 固然强大，但绝大多数 AI 客服更像是 " 人工智障 " ，把 " 请稍等 "" 对不起 " 挂在嘴边 ，根本不理解用户在说啥，跟它们对话就好似一拳砸在棉花上，有气没处出 。
根据艾媒咨询的调研 ，用户吐槽智能客服最多的情况就是不能解决个性化问题 、回答生硬、听不懂话 。总结来说就是：智能客服一点也不智能 ，太笨了。
与其浪费时间和 " 人工智障 " 不停吵嘴，许多人选择直接转人工客服 ，可是这条路远比想象中难走 。因为在这个过程中 ，排队是常态，不排队才是例外 。
有些平台还会拿 AI 跟用户打太极 ，故意拖延时间。更有甚者 ，用户千辛万苦排到的人工客服还是 AI 扮演的，被一句 " 宫廷玉液酒 " 戳穿真面目 ，毕竟多数人会秒答 " 一百八一杯 " ，而应激的演员们只会 " 对不起，你在说什么 " 。
难怪有人说客服中心变成了 " 专治客户不服 " 中心 ，逼得大家投诉 、找人评理 。像在黑猫投诉平台上 ，关于 " 转人工客服 " 的投诉就有近三万条，一股怨气直冲脑门 [ 3 ] 。
能和人工客服说上话的平台，还算保有最后一丝良心；至于那些心眼子厚得跟堵墙的平台 ，则是把人工客服入口埋得比马里亚纳海沟还深 ，即便费尽千辛万苦接上线，还有可能惨遭拉黑处理 。
面对转人工的千层套路 ，这届年轻人也不是吃素的 ，掀起人机大战的他们甚至将 " 转人工 " 发展成了一门学问，总结出新的野路子：
终于知道人工客服怎么叫出来了 ，在回复 " 人工客服 " 后接一句 "12345" ，人工客服就会召唤成功 。
人工客服行业，还在走下坡路
转人工之所以越来越难 ，其实是人工客服行业正面临走下坡路的窘境。大家有所不知 ，越来越紧俏的人工客服，已经与保洁 、保安、焊工等一同被贴上了紧缺技能人才的标签 [ 4 ] 。
造成这样的处境 ，客服用工企业们难辞其咎 ，它们把各种克扣成本的小算盘打得震天响，隔着屏幕都听得清清楚楚 。
其中比较有代表性的是银行业 。据中国银行业协会报告，银行业客服中心智能服务占比在 2019 年仅为 33.38% ，到 2022 年就迅速提升到 50.13% [ 5 ] [ 6 ] 。
事实证明 ，智能客服的大力推行在降本方面效果拔群 。早在 2019 年就加快布局 "AI+ 客服 " 的某商业银行，当年信用卡客服和借记卡客服费用分别节省了 30% 和 50% [ 7 ] 。
降本光是推行智能服务还远不够 ，银行们还在对人工客服们下手。
我们统计了 2013～2023 年间银行业客服中心从业人数 ，发现客服人数在 2020 年达到峰值后便开始下跌，2022 年减员最严重 ，由 5.02 万人跌到 4.38 万人 ，相当于直接倒退回了十多年前的水平 [ 6 ] [ 8 ] 。
更地狱的是，人工客服少了 ，要忙的事情却一点没少 。
2023 年 ，银行业客服中心人工处理来电 7.23 亿人次，较上年提高 4.6% [ 9 ] 。一天恨不得长出八只手接电话的银行人工客服们满脑子疑惑 ，" 不是 AI 在工作吗 ，怎么我的事情还是一大堆？"
除了被企业优化掉，很多人工客服没等企业节流的大刀落下，就已经崩溃跑路 。对于这件事 ，电商客服最有话语权 。
网经社发布的《2023 年度中国电子商务人才状况调查报告》显示 ，客服岗位在电商企业中位居离职率榜首，达到了 30% [ 10 ] 。
不过 ，报告里的离职率更像是离职客服占企业所有离职岗位的比值 ，而非传统意义的离职率 。但不论是哪种计算方法，都能看出客服岗位难干且离职率高 。
其实也不难理解个中缘由 ，天天要与人类物种多样性斗争的电商客服们 ，早就想选择撂挑子了。
很多电商客服迫于业绩压力，不得不把买家当祖宗供着 ，天天装孙子求爷爷告奶奶 ，低声下气求了八百遍，各种周到服务讨好。
结果明明说好的好评 ，反手变差评 ，一问竟然是 " 不小心手滑了 "，更有甚者直接被买家 " 零帧起手 " 脏话骂到痛哭：
遇到好几个客户，要不是规则不允许 ，我就要讲脏话了 ，我们组有个女孩子还被客户骂哭了，能干几天是几天吧 。
人工客服 ，真的没人愿意干
企业和打工人 ，一个使劲降本增效，另一个拼命逃出生天 ，一来一去 ，把人工客服行业推向了下坡路 。
但其实远不止电商客服心里苦，各行业的人工客服几乎都是苦命人 ，谁也没比谁强多少。我们整理了社交媒体上来自他们的吐槽 ，发现许多客服表面在工位安稳当牛马，内心则不断在辞职和留下之间激烈斗争 。
究其原因 ，极端的工作环境要背锅 。年轻的客服 ，刚入岗就要面临各种学习培训，把厚厚的客服工作手册背完后还得通过严苛的考试，许多人刚一入行就被整得精神崩溃。
上岗以后 ，不仅全年无休加班是常态 ，而且还要面临各种投诉，一个不留神就被扣了业绩 ，分分钟让人破防 ，每次下班都要长呼一口气，庆幸自己又活过一天 。难怪有人直言自己变成了软柿子：
做客服两年 ，感觉自己就是个罪人 ，天天对不起对不起，已经被磨练得不敢发脾气 ，有事直接发疯 。
像这样每天对精神产生百分百摧残暴击的工作 ，拿到手的薪水也并不乐观，甚至称之为 " 窝囊费 " 更为贴切。
我们统计了 BOSS 直聘平台上 ，一线和部分新一线城市客服专员不同工作年限下的薪资中位数 ，发现客服新人工资整体都不高，除了北上深超过 5000 元，其余城市均在三四千元左右 ，被调侃为遍地客服的成都甚至只有 2600 元 。
即便是有一定从业经验的客服熟手 ，靠熬工作年限照样拿不到高薪 。在成都、武汉和天津，工作时间 3～5 年 、5～10 年以及 10 年以上的客服 ，工资几乎没有分别。
更要命的是 ，即便在客服岗位上忍受十年，很多人的收入也几乎翻不了番 。
苦行僧一般的工作和微薄的薪水 ，导致无论是从业者还是应届生 ，都不打算在客服行业长待，只是把它当作 " 过渡劳动 " ，年轻人入职即转行成了基本操作 。
根据客服知道研究院在 2018 年对 1.2 万多位客服的问卷调研发现 ，那些参加工作时长在三年以下的客服，在一家公司工作不到一年就跳槽的人 ，占到了 46.19% [ 11 ] 。
正是因为人工客服从业者难做 ，才一步步造成了今天大家转人工愈来愈难，挡在两者之间的智能客服，其实只是行业的遮羞布而已。
所以 ，当你下次再因智能客服崩溃 ，不断要求转人工时，或许你对面的人工客服已经先你一步 ，提桶跑路了 。
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