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热点追踪:118彩图库免费资料大全一-人民日报关注：智能客服不智能，“对牛弹琴”咋破解？

hmseo123 热点 2025-02-17 1 0

随着科技进步，越来越多的机构把人工智能技术应用到客户服务中。智能客服节省了人力成本，且可以随时提供服务 ，但许多读者反映智能客服不够智能，回答不了疑问，而相应减少的人工客服往往“忙线中” ，导致难解决问题 。

浙江温州市读者张先生说，他想知道某款手机强光下屏幕能否清晰显示，以满足户外工作的需求 ，询问网店客服，智能客服却机械地回答诸如商品基本参数、材质说明等官方介绍。“到最后，我也没得到想要的答案。而客服提供的那些信息 ，在商品详情页面都能找到 。 ”张先生说。

随着智能客服被越来越广泛地应用在电商平台 、金融、物流、教育 、医疗等领域，不熟悉电子产品的老年人更觉困难。北京市读者刘女士最近拨通了某三甲医院的客服电话，直接被接入智能客服 。她先描述了一番自己的问题 ，智能客服答非所问。“我想转人工客服 ，却不知道如何转入。智能客服的介绍里完全没有转入人工客服的指令 。后来孩子才告诉我，要不断说‘人工客服’才有可能转入人工客服。”刘女士不禁感慨，“对患者来说 ，医院的智能客服，不仅没有提高服务效率，反而更麻烦了。如果遇到紧急情况 ，老年人都不知道要怎么办 。”

除了向智能客服咨询商品、交易、售后细节，常常犹如“对牛弹琴 ”，一些消费者对智能客服推销同样感到不满 。“宝安南山 ，生态公园，洋房别墅低价出售”“您好，这里是智能客服 ，请问您是否已经收到派送的包裹”“好久不见，您的银行信用卡已过期，请您及时续卡 ，享优惠 ”……广东深圳市余先生隔三差五就接到类似来电 ，它们都是由智能客服打来的。这些“数字员工”通过后台自动运行 、不知疲倦。“相对于人工客服推销，智能客服十分机械，不论你说什么 ，它们都只会照程序作答 。”余先生说。

智能客服背后往往只有一些预设好的回答模板，智能客服无法回复预录信息外的问题，很难满足消费者的特定需求。在社交平台上 ，网友总结出了许多应对智能客服的“攻略 ” 。比如，输入敏感词、咨询贵重商品，往往就能在短时间内接通人工客服。有时一个账号在联系人工客服时显示长时间排队 ，换一个账号就可能“秒通”。这些“攻略”从侧面反映出消费者对智能客服的感受不佳 。

2024年第三季度江苏省消费者权益保护委员会系统投诉和舆情分析显示，关于智能服务消费投诉的舆情信息8585条，投诉焦点为智能客服“不智能 ”、智能问答“模板化 ” 、智能推销“骚扰多”。据一名智能客服产品经理透露 ，当前智能客服技术水平和应用场景千差万别，智能客服的商业模式一般包括两种，一种是智能客服企业通过云端给用户开设智能客服账号 ，定制化程度不高 ，一个账号一年收费几百元到上万元不等；另一种是定制化模式，智能客服企业可以根据服务购买者的业务需求进行灵活开发，更精准、个性化地解决问题 ，服务价格较高，在几十万元到上百万元之间。“很多企业不愿意或无实力投入更多的资金去购买定制化的智能客服，又希望减少人工客服所花费的成本 ，就会导致智能客服不好用，人工客服不够用 。”该产品经理说。

对于此类现象，南开大学计算机学院教授刘晓光表示 ，目前绝大部分正在使用的“智能客服 ”基本上可以被归结为智能问答系统，其技术水平较低，语义理解能力不足 ，达不到客服工作的要求。目前，一些企业开始开发新一代智能客服，能较好地解决答非所问的问题 ，但目前的自然语言处理技术还难以精准理解和解析所有语言 。“因此 ，要想让人工智能客服真正发挥效能，企业需加大研发投入，优化算法 ，使其能理解复杂语义、模拟人类的情感沟通 。同时，监管部门应建立便捷的用户投诉和反馈渠道，加强对服务质量的监督检查 ，定期对智能客服等应用进行服务质量评估。”刘晓光说。

诚如专家所言，如今的智能客服不好用的原因在于，一方面 ，大数据模型目前不够完善，尚无法满足消费者需求；另一方面，人工客服依然不可或缺 。“要视服务内容 ，保留足够的人工客服支持体系，确保智能客服无法解决问题时，人工客服能够及时补位 ，并且应当明确转入人工客服的指令。只有这样 ，才能更好地服务大众，与人工客服协同打造优质客户体验。”四川绵阳市读者唐加加说 。

（叶鹂参与采写）

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