冷门知识:澳门马会最准网站资料-马上测｜实测22款APP“AI客服转人工”，看AI如何“打太极”
AI客服的广泛应用为用户带来便利的同时也引发不少诟病 。有网友吐槽，自己在和“机器人打太极 ”——有些AI客服就像个固执的“复读机 ” ，有的则用复杂的选项按钮把人绕得晕头转向 。
2月24日 ，澎湃新闻记者现场直播实测22家平台APP，聚焦金融、支付 、电商 、出行、票务和游戏等领域 ，发现大多数热线都由AI客服接听 ，且不会明确提示可转人工客服。有APP转人工需等待两分三十秒以上仍不成功，有的则需要跨越六级电子菜单才能找到人工客服选项；还有APP无法接通人工客服 ，只能通过APP内部或小程序提交相关诉求 。
值得关注的是 ，多家平台的人工客服称，其实有更简单的方式转人工，如按快捷键 、或打断AI客服的输出 ，不断喊“转人工” 。有平台称 ，喊三遍“转人工 ”，就是最快的转人工客服方式。但在实测中 ，这些方法并不是很奏效 。
有相关专家建议 ，AI 客服抵达人工服务的总时长应合理控制并制定行业标准 。
烦琐的下级菜单和“隐藏 ”的转人工键
在二十余款APP的实测中，记者注意到大部分平台都设置了AI客服 ，由它们第一时间接听客户诉求 ，但一般并不明确提示平台是否有人工客服，需要来电者主动“喊”人工。
其中 ，在拨打工商银行客服服务热线后 ，AI客服会询问客户具体诉求，在记者喊“人工客服 ”后 ，AI客服回应称“正帮您转接人工坐席 ” ，但随后仍旧提示“请选择您需要的人工服务类型”，在按键选择服务类型后，记者转接了人工服务 ，整个接通过程约一分钟。
在咨询支付宝相关业务时 ，记者拨打蚂蚁集团热线发现，AI客服会提示记者选择对应的业务类型 ，在选择对应业务后 ，AI客服继续提示记者选择对应的用户身份，在选择用户身份后 ，AI客服再次进入下一级菜单 ，要求记者描述诉求 。在四次喊“人工客服”之后，电话终于接通 。
在票务领域 ，澎湃新闻实测猫眼电影的AI客服发现 ，电话接通后，语音提示人工客服坐席繁忙 ，需要等待。2分30秒后 ，记者仍然没有成功接入猫眼电影的人工客服 。
此外，记者未搜寻到“票星球 ”平台的人工客服电话，在其小程序询问客服电话时 ，对方表示“非常对不起哦 ，不知道怎么回答这个问题 ”，并提示“您可以回复以下关键词进行转人工服务：1 、转人工 2、人工” 。随后 ，记者通过票星球APP 的“在线客服 ”一栏输入“转人工服务 ” ，对方随即回复“是人工”。
还有些APP无法转接人工服务，更多是通过引导来电者在APP内部或小程序反映问题 。例如 ，记者在拨打“王者荣耀 ”和“蛋仔派对 ”相关热线后 ，AI客服均引导来电者在线上提交相关诉求，需在线上再次输入“人工客服”关键词 ，最后通过公众号反馈处理结果 。
有部分APP在本次测评中转人工速度较快。例如 ，记者拨通拼多多消费者热线后，立即可接到人工服务 。
除了按照AI客服提示一步步点击“下一级菜单 ” ，是否有更快捷的转人工方式？有平台客服称有“隐藏技巧 ” 。
例如 ，滴滴接线客服介绍，滴滴平台客服根据对接业务的不同，会有不同设定。老年乘客或不会说普通话的乘客可以通过APP或小程序联系平台在线客服 ，连续发送三次“转人工”即可触发人工客服进行对接 。
而“大麦 ”平台在一级菜单设置了5个选项 ，记者随机按键后，客服称需要简单描述问题 ，说出“转人工 ” ，AI称没有确认问题，随后记者说“投诉 ，转人工” ，电话立即显示正在转接人工 。人工客服表示，更便捷地触发人工客服的方式为说三遍“转人工”。
此外 ，记者在接通京东人工客服后 ，对方表示，第一次接通后AI客服会让来电者简单描述问题 ，来电者可以先描述一遍问题 ，如果被再次要求描述问题，可以直接喊“转人工 ”，便能直接转人工坐席。
老年人 、方言用户该如何转人工？
联通 、电信和移动三大运营商均表示 ，可以按“0 ”等快捷键或者语音呼唤“人工客服” ，一键转接人工服务 。
对于方言使用者，联通客服表示 ，人工客服也可能会有理解差异 ，建议去线下营业厅核对处理；电信客服表示，方言口音比较重的咨询者 ，AI客服和人工客服可能无法理解 ，但电信推出了专门针对老年人的专线，可以进行相关咨询；移动客服则表示 ，如果来电咨询者讲上海话 ，本地业务可提供“沪语专席 ” 。
对于智能客服 “鸡同鸭讲 ”、步骤烦琐的人工客服“鬼打墙”现象频繁出现，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为 ，很多时候从AI客服转人工的时间超过一分钟 ，就可能引发消费者的不良情绪，如果等待的时长在合理范围内、能让普通消费者能接受，就需要相关APP自动转人工。“AI 客服抵达人工服务的总时长应合理控制并制定行业标准 。 ”他建议 。
